CSI Індекс дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів після взаємодії з компанією. В основі розрахунку індексу лежить ідея про те, що задоволеність споживача залежить не тільки від характеристик продукту/послуги, а й від того, наскільки для споживача важливими є ці характеристики.
Хорошим вважається індекс CSI 95%. Це означає, що більшість користувачів задоволені вашою компанією. Питання пріоритетності параметрів покаже, на що слід звертати більше уваги. Просідання індексу за одним із параметрів дозволить зрозуміти, де у вашого продукту слабке місце.
CSI допомагає визначити важливі для клієнта характеристики послуги (що сильніше впливають на задоволеність). Це особливо корисно, якщо загальніші метрики, на зразок NPS, знижуються, і не ясно, над чим працювати в першу чергу. За допомогою CSI можна порівнювати задоволеність різних частин цільової аудиторії.
NPS – Індекс споживчої лояльності, що відображає готовність рекомендувати компанію іншим клієнтам; CSI – Індекс задоволеності клієнтів.