Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників та намагається вирішити проблему самотужки. Якщо зробити це за короткий термін (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.
Друга лінія підтримки – отримує заявки від першої лінії, працює за ними, за необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (наприклад, системні адміністратори, підтримка POS-терміналів, підтримка спеціального програмного забезпечення, підтримка спеціального обладнання, адміністратори білінгової системи тощо).
Перша лінія — це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, метою якого є ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.